Погані відгуки чи наклеп? Як медичним закладам захиститися від розповсюдження неправдивої інформації

• Коли поганий відгук можна вважати розповсюдженням неправдивої інформації
• Чим наклеп відрізняється від оціночних суджень
• Як захистити свою честь та гідність від неправдивих відгуків

Люди схильні довіряти досвіду інших людей більше, ніж рекламним повідомленням. За опитуваннями сервісу Statista 92% споживачів стверджують, що негативні відгуки впливають на їх вибір товарів чи послуг. 

Проте отримати поганий відгук в медичній сфері нескладно. Інколи в цьому навіть немає провини лікарів або закладу. 

Пацієнт не отримує бажаного ефекту через недотримання рекомендацій – і скаржиться на лікаря в інтернеті. Або ж конкуренти вирішили «грати не за правилами», і пишуть про ваш медзаклад фейкові негативні відгуки. Вашої вини немає, а шкода для репутації є.    

З цієї статті ви дізнаєтесь, як лікарям та власникам медзакладів захиститися від  розповсюдження неправдивих чуток.

Коли поганий відгук можна вважати розповсюдженням неправдивої інформації

Здавалося б, все очевидно: якщо відгук містить неправду, його можна вважати наклепом. Та не все так просто. Якщо ви хочете притягти винного до відповідальності за неправдиву інформацію, відгук має відповідати таким критеріям:

• бути недостовірним – містити неправдиву, неповну, «перекручену» інформацію; 
• порушувати ваші права та завдавати вам шкоди;
• містити конкретні факти, а не оціночні судження – про це поговоримо окремо;
• вказувати на конкретну особу або заклад;
• бути доведеним до відома хоча б однієї людини в будь-який спосіб – інтернет, ЗМІ, телебачення, радіо тощо.

Ці критерії необхідно довести в суді, якщо ви плануєте подавати позов про захист честі, гідності та ділової репутації, а також про відшкодування моральної шкоди. Для цього варто заручитися підтримкою досвідченого адвоката. Адже він допоможе зібрати необхідні докази, правильно побудувати та довести вашу позицію.

Чим наклеп відрізняється від оціночних суджень

Оціночні судження – це висловлювання, які не містять фактичних даних. Це може бути критика та суб’єктивна оцінка ваших дій, проте без жодних конкретних фактів. 

Якщо ви захочете притягнути когось до відповідальності за наклеп і подасте позов, суд має встановити: чи не містять слова людини оціночних суджень. Адже відповідно до Закону України «Про інформацію», ніхто не має відповідати за висловлення суб’єктивних думок.

Як відрізнити одне від іншого?

Наприклад, пацієнт пише: «здалося, що лікар Н. на прийомі не приділив мені достатньо уваги». 

Скоріш за все, цей відгук можна трактувати лише як оціночне судження. Навіть якщо насправді лікар був дуже уважним і приділив людині достатньо часу. Адже йдеться про особисті відчуття людини та її суб’єктивну оцінку роботи лікаря.  

Якщо ж незадоволений пацієнт написав: «прийом тривав 5 хвилин, а потім лікар ледь не виштовхав мене з кабінету» – можна говорити про відповідальність за розповсюдження неправдивої інформації. Звичайно, для цього необхідно довести, що пацієнт говорить неправду.       

Як захистити свою честь та гідність від неправдивих відгуків

Маркетологи радять вирішувати такі питання переговорами. Це працює, якщо гнівний відгук лишає реальний пацієнт, з яким у вас просто сталося непорозуміння. В такому випадку варто звернутися до нього особисто та спробувати залагодити конфлікт мирно. 

Якщо розповсюдженням неправдивої інформації займаються ваші конкуренти або ж незадоволений пацієнт не йде на контакт, ваші інтереси можна захистити по-іншому. Так ви маєте право опублікувати свою відповідь на несправедливий відгук в той же спосіб, в який його було поширено. 

Крім того, можна подати позов до суду та зобов’язати вашого опонента:

• видалити неправдиві дані – в такому випадку відповідачем може бути не тільки автор відгуку, а й власник інформаційної платформи, де було опубліковано інформацію про вас;
  
• визнати недостовірною та спростувати поширену інформацію в той же спосіб, в який вона була опублікована;
  
• відшкодувати майнову та моральну шкоду – звісно, наявність та розмір такої шкоди необхідно підтвердити.

Щоб суд прийняв рішення на вашу користь, насамперед необхідно довести недостовірність поширеної інформації та шкоду, яку вона завдала. В таких категоріях справ стануть в пригоді:

• покази свідків на вашу користь – персоналу лікарні й, особливо, інших пацієнтів;
• відеозаписи прийому – звісно, пацієнт має бути попереджений про відеофіксацію заздалегідь та надати письмову згоду на зйомку, а також відеозапис не має порушувати етичних норм;
• висновки експертизи – наприклад, якщо експерти встановлять, що ускладнення здоров’я пацієнта сталося не з вашої вини. Також експертизу замовляють, щоб встановити, чи містить відгук оціночні судження, чи ідентифікує він конкретну особу тощо;
• докази моральної шкоди від розповсюдження неправдивих чуток – чеки за лікування, відвідування психологів, покази свідків щодо вашого морального стану, скріншоти негативних відгуків у соцмережах або на сайті, викликані поширенням неправдивої інформації, тощо. 

Як подати позовну заяву за наклеп? Краще довірити це досвідченому юристу. Адже такі справи потребують ґрунтовної підготовки: необхідно проаналізувати відгук та оцінити, чи можна визнати його наклепом, чи можна ідентифікувати хто саме поширив цю інформацію, чи є причинно-наслідковий зв’язок між відгуком та завданою шкодою. Кваліфікований адвокат ретельно пропрацює ці питання та вибудує сильну позицію для захисту ваших інтересів.