Плохие отзывы или клевета? Как медицинским учреждениям защититься от распространения ложной информации

• Когда плохой отзыв можно считать распространением ложной информации
• Чем клевета отличается от оценочных суждений
• Как защитить свою честь и достоинство от ложных отзывов

Люди склонны доверять опыту других людей больше, чем рекламным сообщениям. По опросам сервиса Statista 92% потребителей утверждают, что отрицательные отзывы влияют на их выбор товаров или услуг.

Однако получить плохой отклик в медицинской сфере несложно. Иногда в этом даже нет вины врачей или заведения.

Пациент не получает желаемого эффекта из-за несоблюдения рекомендаций и жалуется на врача в интернете. Или же конкуренты решили «играть не по правилам», и пишут о вашем медучреждении фейковые негативные отзывы. Вашей вины нет, а вред для репутации есть.

Из этой статьи вы узнаете, как врачам и владельцам медучреждений защититься от распространения ложных слухов.

Когда плохой отзыв можно считать распространением ложной информации

Казалось бы, все очевидно: если отзыв содержит неправду, его можно считать клеветой. И не все так просто. Если вы хотите привлечь виновного к ответственности за ложную информацию, отзыв должен отвечать следующим критериям:

• быть недостоверным – содержать ложную, неполную, «искаженную» информацию; 
• нарушать ваши права и наносить вам вред;
• содержать конкретные факты, а не оценочные суждения – об этом поговорим отдельно;
• указывать на конкретное лицо или заведение;
• быть доведенным до сведения хотя бы одного человека любым способом – интернет, СМИ, телевидение, радио и т.д..

Эти критерии необходимо доказать в суде, если вы планируете подавать иск о защите чести, достоинства и деловой репутации, а также о возмещении морального вреда. Для этого следует заручиться поддержкой опытного адвоката. Он ведь поможет собрать необходимые доказательства, правильно построить и доказать вашу позицию.

Чем клевета отличается от оценочных суждений

Оценочные суждения – это высказывания, не содержащие фактических данных. Это может быть критика и субъективная оценка ваших действий, однако без конкретных фактов.

Если вы захотите привлечь кого-то к ответственности за клевету и подадите иск, суд должен установить: не содержат ли слова человека оценочных суждений. Ведь согласно Закону Украины «Об информации», никто не должен отвечать за выражение субъективных мнений.

Как отличить одно от другого?

К примеру, пациент пишет: «показалось, что врач Н. на приеме не уделил мне достаточно внимания».

Скорее всего, этот отзыв можно рассматривать только как оценочное суждение. Даже если действительно врач был очень внимательным и уделил человеку достаточно времени. Ведь речь идет о личных ощущениях человека и его субъективной оценке работы врача.

Если же недовольный пациент написал: «прием длился 5 минут, а потом врач чуть не вытолкал меня из кабинета» – можно говорить об ответственности за распространение ложной информации. Конечно, для этого необходимо доказать, что пациент говорит ложь.       

Как защитить свою честь и достоинство от ложных отзывов

Маркетологи рекомендуют решать такие вопросы переговорами. Это работает, если гневный отклик оставляет реальный пациент, с которым у вас просто произошло недоразумение. В таком случае следует обратиться к нему лично и попытаться уладить конфликт мирно.

Если распространением ложной информации занимаются ваши конкуренты или же недовольный пациент не идет на контакт, ваши интересы можно защитить по-другому. Так вы имеете право опубликовать свой ответ на несправедливый отклик таким же образом, как он был распространен.

Кроме того, можно подать иск в суд и обязать вашего оппонента:

• удалить ложные данные – в таком случае ответчиком может быть не только автор отзыва, но и владелец информационной платформы, где была опубликована информация о вас;
• признать недостоверной и опровергнуть распространенную информацию тем же способом, как она была опубликована;
• возместить имущественный и моральный ущерб, конечно, наличие и размер такого ущерба необходимо подтвердить.

Чтобы суд принял решение в вашу пользу, прежде всего необходимо доказать недостоверность распространенной информации и вред, который она причинила. В таких категориях дел пригодятся:

• показания свидетелей в вашу пользу – персонала больницы и особенно других пациентов;
• видеозаписи приема – конечно, пациент должен быть предупрежден о видеофиксации заранее и дать письменное согласие на съемку, а также видеозапись не должна нарушать этические нормы;
• выводы экспертизы – например, если эксперты установят, что осложнение здоровья пациента произошло не по вашей вине. Также экспертизу заказывают, чтобы установить, содержит отзыв оценочные суждения, идентифицирует ли он конкретное лицо и т.п.;
• доказательства морального ущерба от распространения ложных слухов – чеки за лечение, посещение психологов, свидетельские показания относительно вашего морального состояния, скриншоты негативных отзывов в соцсетях или на сайте, вызванные распространением ложной информации и т.д.

Как подать исковое заявление за клевету? Лучше доверить это опытному юристу. Ведь такие дела требуют основательной подготовки: необходимо проанализировать отзыв и оценить, можно ли признать его клеветой, можно ли идентифицировать кто именно распространил эту информацию, есть ли причинно-следственная связь между отзывом и причиненным вредом. Квалифицированный адвокат тщательно проработает эти вопросы и построит сильную позицию для защиты ваших интересов.